JAKARTA — Memasuki era digital, persaingan industri perbankan tidak lagi semata bertumpu pada produk, melainkan pada kemampuan menghadirkan layanan yang unggul dan pengalaman terbaik bagi nasabah serta pemangku kepentingan.
SEVP Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan bahwa lanskap persaingan perbankan telah mengalami pergeseran signifikan. Menurutnya, BSI terus memperkuat komitmen layanan melalui visi Melayani Sepenuh Hati sebagai fondasi utama dalam membangun pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang inklusif.
Kehadiran BSI lima tahun lalu menjadi tonggak penting lahirnya bank syariah terbesar di Indonesia. Dengan populasi muslim mencapai sekitar 231 juta jiwa, pangsa pasar perbankan syariah nasional yang masih berada di kisaran 8–9 persen menunjukkan peluang ekspansi yang sangat besar.
“Persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, tetapi tentang bagaimana menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul sehingga bank syariah dapat menjadi pilihan utama masyarakat,” ujar Ana.
Strategi tersebut terbukti efektif. Hingga Maret 2026, jumlah nasabah BSI mencapai 24 juta dengan komposisi yang semakin beragam dan inklusif lintas segmen.
BSI juga terus mengedepankan layanan inklusif, termasuk bagi nasabah disabilitas. Seluruh kantor cabang telah dilengkapi berbagai fasilitas seperti jalur landai (portable maupun permanen), toilet difabel, area parkir khusus, kursi roda, hingga penanda lantai (floor sign) khusus.
Dalam memperkuat kualitas layanan, BSI mengembangkan empat pilar strategis, yakni:
- Brand, membangun citra layanan unggul dan konsisten;
- People, memberdayakan SDM dengan empati, integritas, dan kebanggaan;
- Process, menghadirkan proses layanan yang sederhana dan andal;
- Technology, memanfaatkan inovasi teknologi yang aman dan modern.
Keempat pilar tersebut dijalankan melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati).
Transformasi layanan ini turut mengantarkan BSI meraih berbagai penghargaan, di antaranya posisi Top 2 National Service Excellence pada ajang BSEM 2026. Selain itu, BSI juga meraih peringkat pertama kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua Best Customer Experience.
Capaian tersebut menegaskan bahwa BSI kini tidak hanya bersaing di level bank syariah, tetapi juga dengan bank-bank besar nasional.
“Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka BSI tidak lagi hanya menjadi pilihan nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan seluruh masyarakat Indonesia,” tutup Ana.
